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5问英菲尼迪 为何声明有了但重点却没提

  [爱卡汽车 爱卡头条 原创]

  在今年的3·15晚会上,英菲尼迪QX60车型的变速箱质量问题被曝光。有车主在4S店多次更换变速箱的情况下,异响、故障的问题依然没有得到解决,甚至还出现了油门和刹车失灵的情况。还有车主因为车辆过了质保期,更换变速箱需要自己承担14-15万元的高额维修费用,而且出现这种问题的并非个例。

  在3·15晚会结束后一小时,英菲尼迪中国针对此事发布了官方声明。然而我们在这封声明中,并没有看到类似“赔偿”“召回”这样的字眼,看到的全是一些诸如“高度重视”“诚挚的歉意”“采取有效措施”这样典型的公关话术。此时我们不禁想问,声明有了,但是消费者遇到的问题该如何解决呢?

5问英菲尼迪 为何声明有了但重点却没提

五问英菲尼迪:拿这种声明糊弄消费者?

  一问英菲尼迪:被曝光了才发声,如何定义“高度重视”?

  英菲尼迪中国在声明中两次提到“高度重视”,然而在今年3·15晚会曝光的事件中,刘先生两年内三次更换变速箱,隋先生三年内三次更换变速箱。也就是说,英菲尼迪QX60的变速箱问题并不是一个突发事件,而是早在两三年前就已经发生。而且英菲尼迪的4S店工作人员也表示,不止一辆车出现这种情况,4S店经理更是坦然承认,变速箱问题已经存在好几年了。

  爱卡汽车通过查找第三方汽车投诉平台发现,自2016年开始,在英菲尼迪QX60的各项投诉中,关于变速箱的问题便高居不下。在明知自身产品有质量问题的情况下,直到如今被央视曝光后才“被迫”站出来发声,我们不得不抛出这样的疑问:英菲尼迪中国所谓的“高度重视客户权益”是如何定义的?

  二问英菲尼迪:变速箱故障竟然只是“细节”问题?

  英菲尼迪中国在声明中表示,深刻意识到在处理客户诉求的过程中存在诸多亟待改善的细节。换言之,在变速箱事件中,英菲尼迪4S店处理问题的大方向没有错,只是一些细节需要改善。试问,变速箱作为汽车的三大核心零部件之一,一旦在车辆行驶中出现问题,有极大的可能会对车上的驾乘人员造成生命财产损害。

  而对于这种已经涉及用户生命安全的问题,英菲尼迪却只认为是“细节”处理不到位。难道说,非要等到出现不可挽回的严重后果?前面说“深刻意识”,而后面只说“细节”,不得不让我们感叹,这封声明实在是缺乏诚意。而英菲尼迪一直强调的坚持“致情致盛,完美体验”的客户关怀理念,在此次的变速箱事件中,也丝毫没有体现。

五问英菲尼迪:拿这种声明糊弄消费者?

  三问英菲尼迪:只谈“一对一的高效沟通”,但问题如何解决?

  翻看声明全文,英菲尼迪中国并没有给出任何解决问题的有效办法和措施,只是说将设置“专属客服”,由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。从声明来看,似乎3·15晚会曝光的变速箱问题只是沟通不畅而已,主机厂、4S店、产品本身都没有问题,只要加强沟通就可以了。

  一名英菲尼迪车主向爱卡汽车透露,在英菲尼迪的客服团队中,有几个人专门负责处理变速箱问题的投诉,那这样岂不是也可以理解为一种变相的“专属客服”?此“专属客服”和彼“专属客服”又有何不同?变速箱问题频发,且多年没有解决,如今已经被央视点名,但英菲尼迪中国在声明中却依然没有提出该如何解决问题,认错的态度也不够诚恳。

  四问英菲尼迪:如何做到“重视每位消费者的声音”?

  值得一提的是,本次3·15晚会曝光的问题只涉及英菲尼迪QX60一款车型。但实际上,我们在第三方汽车投诉平台上和一些车主群里发现,英菲尼迪的QX50以及Q50L两款主力车型也出现过关于变速箱的问题。但是,英菲尼迪中国此次在声明中只提到了QX60一款车,对于其他车型的投诉却只字未提。

  虽然英菲尼迪的两款国产车型Q50L和QX50所搭载的变速箱与QX60并不是同一款型号,但是这两款车型也因为变速箱抖动、顿挫等问题被投诉过。那么,针对其他车型关于变速箱的投诉,英菲尼迪中国又打算如何处理?如何真正做到“重视每位消费者的声音”,从而避免此类事情再次发生?

五问英菲尼迪:拿这种声明糊弄消费者?

  五问英菲尼迪:能否真正做到“及时向公众和媒体通报进展情况”?

  英菲尼迪中国在声明的最后提及,将及时向公众和媒体通报进展情况,欢迎广大消费者及媒体的监督。然而,英菲尼迪4S店此前在处理变速箱问题时,所采用的“方式”却与声明中的表述尤其不符。

  车主在与4S店协商的过程中,被要求签订“保密协议”,不得通过任何方式(含媒体、自媒体、论坛及车展等)进行负面宣传或进行传播,影响甲方正常经营。而签订“保密协议”后,车主得到的赔偿只是延长变速箱的质保时间,时间长短取决于车主维权的力度,闹得凶就长一点,闹得少就短一点。也难怪有车主认为,这个协议更像是“封口费”。

  虽然在3·15晚会曝光之后,英菲尼迪中国可以说是在第一时间做出了官方回复,但是回复的内容对于消费者来说毫无实际意义。其实消费者的诉求很简单,就是想看到自己遇到的产品问题能够顺利解决,保障自身的权益。我们希望英菲尼迪在接下来所通报的最新方案中,以用户利益为重,用实际行动去弥补消费者的损失,让媒体能够公正透明的去监督。

精彩内容回顾:

直击3·15 英菲尼迪QX60的“保密协议”

全新英菲尼迪QX60 将搭载ZF 9速变速箱

部分英菲尼迪QX60/Q70L召回 涉及972辆

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