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315过后 QX60车主仍没等来合理的答案

  [爱卡汽车 爱卡头条 原创]

  “第一次上央视,纪念下。”

  3月15日晚上9点50分,家住济南的汪时发出了这样一条朋友圈。作为英菲尼迪QX60的车主,汪时清晰地记得购入英菲尼迪QX60的心情。空间大、做工好,最初汪时逢人就介绍这辆车,但仅过一年,这份快乐就消失得无影无踪,刚跑了1.8万公里的QX60出现了变速箱异响。

  差不多相同的时间,一位昵称叫做阿泰的车主也经历了类似的一幕:正在驾驶的QX60突然发出巨响,紧接着刹车油门相继失灵,场面一度十分危险,唯一庆幸的是不在高速路段。

  汪时与阿泰的遭遇不是个例,北京通州的陈诚半年内甚至经历两次变速箱重大故障,但在过去几年里,QX60车主维权的声音几乎没有被外界听见过,直到一天前,央视的聚光灯才照到这片黑暗地带。

  3月15日,央视315晚会如期召开,英菲尼迪因变速箱、保密协议等问题被直接点名。汪时连发两条朋友圈,全国各类QX60维权群也都炸开了锅,“这次终于能解决了吧”是大多数QX60车主的心声。但截至爱卡汽车发稿前,“汪时们”除了看到两则冰冷的声明外,并未等来任何实质性的解决办法。(文中车主均为化名)

315过后 QX60车主仍没等来合理的答案

从未被关注过的维权车主

  “销售跟我说是因为英菲尼迪的服务好,所以刚开始有异响就给我换了变速箱。”提到第一次更换变速箱的经历,汪时不知道该怎么形容。

  在正常的行驶中,车辆突然开始出现异响,起初汪时并没有把这当回事,只是想着周末去4S店检修一下。但到了4S店后,汪时才发觉事情没那么简单,售后人员直接表示需要更换变速箱,并将其归功于英菲尼迪对客户上心、品牌服务做的到位。

  “没办法当时只能听4S的安排把变速箱先换了,但直到过完年,我才知道这压根就不是英菲尼迪服务好,而是他们变速箱本来就有问题,只是不承认罢了。”汪时告诉爱卡汽车行业频道,在更换完变速箱之后,他才逐渐发觉身边有不少相同经历的车主,甚至在一个车友群里,有北京地区的车主称在英菲尼迪某4S店一次性看到了十几台拆下来的变速箱。

315过后 QX60车主仍没等来合理的答案图片来源于英菲尼迪车主维权公众号

  家住北京通州的陈诚就是汪时在一个名为“60变速箱维权已确认信息车友”微信群里认识的“难兄难弟”之一,不过,陈诚远没有汪时来的幸运。2016年1月,陈诚以超过50万的价格购入了一辆英菲尼迪QX60,在正常行驶3年后,车辆先是出现了抖动紧接着就是突然失去动力。

  由于没有出质保期,2018年10月陈诚很顺利的就更换了变速箱。但距离新变速箱上车不足两年,2020年4月,陈诚的QX60再次出现抖动,同时由于已经过了质保时间,4S店表示想要再次更换就需要自费14万元左右。

  “我这个车现在卖二手都值不了20万,好家伙换一个变速箱要14万。”现在再提起这辆QX60陈诚简直气不打一出来,“最初选择QX60就是看中了它的大七座,全家可以一块出去,但现在放着根本不敢开,就怕万一出事。”

315过后 QX60车主仍没等来合理的答案图为王医生的维权经过与诉求

  同样是担心再次出现问题,上海的王医生在两次更换完变速箱后,选择听从4S店的建议购买了一项费用高达13800元的质保延长保险。“第一次六千公里变速箱坏了,换完之后开了六万公里,变速箱又坏了,没办法只能买延保,谁知道还不会继续出事呢。”王医生告诉我们,即便是这样,现在他也不再敢开QX60出远门,“现在每天开车都提心吊胆的,生怕再次出现这种情况,万一到外地玩,一家人在车上怎么办?”在向爱卡汽车行业频道讲述维权经历时,王医生连用“受害人”“无穷无尽的烦恼”“非常烦心”等字样来描述。

“会哭的孩子才有糖吃”

  在今年315晚会点名后,英菲尼迪官方迅速发出了一则回应声明,但全文通篇是“高度重视”“诚挚的歉意”“采取有效措施”等典型公关话术,爱卡汽车通过多方联系英菲尼迪,并发表了《5问英菲尼迪 为何声明有了但重点却没提》的相关报道,但至今并未得到任何回应。

  同样对英菲尼迪声明产生质疑的还有陈诚,事实上,陈诚是爱卡汽车第一个联系到的QX60维权车主。3月15日,在晚会结束后不久,英菲尼迪QX60车主群就开始活跃起来,大家都觉得陈诚终于等到了第二次免费更换变速箱的机会,甚至有车主期待“最好能延保,踏实点”。但第一份标准公关式的声明并没有给大家带来希望。

  爱卡汽车在与陈诚私下的沟通中谈到对于第一份声明的看法时,陈诚告诉爱卡汽车,晚会一点名英菲尼迪,他加入的维权群都沸腾了,“结果公告一出骂声一片。”

  考虑到企业的反应时间,陈诚表示或许英菲尼迪官方也在开会,沟通解决方案。但消费者替企业解释,企业却并未替消费者着想。3月16号早上8点,英菲尼迪官方微博发出了后续声明,并表示将QX60变速箱的保修期延长至“8年或20万公里”(自新车购买之日起,以先到者为准)。同时,英菲尼迪还表示将设“专属客服”进行专项服务,但对于变速箱所存在的问题,英菲尼迪依旧没有任何解释。

315过后 QX60车主仍没等来合理的答案英菲尼迪官方先后发出的两则声明

  “不召回,不承认产品问题,出了保还得自费十多万修,”第二份声明刚刚发出,陈诚就转给我们,并直接点出了其中关键问题。在陈诚看来,这份姗姗来迟的解释还不如此前签的“保密协议”有用。

  事实上,不合理的“保密协议”也是央视点名英菲尼迪的原因之一。截至目前外界无法统计清楚英菲尼迪QX60车主的维权人数,但陈诚却知道自己身边至少有20位车主都签了“保密协议”选择和解。

  “我们有个维权小群人数有一百多,后来只剩下了八十多人,”陈诚告诉我们,“退群的都是签订协议维权成功的,只要车主承诺不向任何人透露,就可以和4S店签订‘保密协议’延保或者终身质保变速箱。”

315过后 QX60车主仍没等来合理的答案图左为汪时的描述、右为陈诚分享的与4S店沟通录音及维权经过

  不过,值得注意的是,并不是所有人都有签署“保密协议”的机会。汪时告诉爱卡汽车,他曾经也想选择签协议了事,但“4S店根本不承认有这东西”,陈诚身边得到机会的“幸运儿”大都是每天按时打厂家电话,连续一个多月才有的回应。

  “我实在是没这个精力继续耗下去,去年我打400电话不下10次,都让我自己和4S店沟通,4S店则说没办法听厂家的,双方在互相踢皮球。”对于这种情况,陈诚告诉爱卡汽车,闹得越凶延保时间越长,只有会哭的孩子才能有糖吃。

315过后 QX60车主仍没等来合理的答案已经签署保密协议的“幸运”车主与还未维权成功的车主

  此外,陈诚还向爱卡汽车分享了他维权这半年来总结的经验:QX60变速箱的质量可能跟产地有关,日本生产的爱坏,墨西哥的则稍微好一点;负责接待变速箱问题的400客服只有3到5位,其中11号、13号、15号是陈诚遇到次数最多的话务员。

等不到的终身质保

  “只要能把变速箱的问题给解决了,补偿倒是没那么重要。”对于英菲尼迪后续是否召回QX60,陈诚以及另外一起维权的车主们似乎都已经默默接受了不会召回的事实,将诉求转为“终身质保”。然而就目前来看,这一要求英菲尼迪也难以满足。

  3月16日上午,爱卡汽车拨打了英菲尼迪400官方客服热线,但一直处于等待阶段并未有客服接通。随即爱卡汽车通过多方沟通与英菲尼迪官方取得联系,但围绕着消费者终身质保、延保保费退换等诉求,官方表示不接受任何采访,一切以声明为准。

  可以明确的是,英菲尼迪QX60搭载的部分变速箱存在极大问题,甚至已经严重影响到了车主用车安全。作为一个涉及到众多消费人群、造价高昂的产品,英菲尼迪有责任也有义务为车主解决安全隐患,而不是把服务消费者仅仅只挂在嘴上。但很显然,英菲尼迪当前并未向如声明中提到的那样“高度重视保障客户权益”。

315过后 QX60车主仍没等来合理的答案英菲尼迪 英菲尼迪QX60(询价模块,请勿手动编辑,如需删除,请在图片上右键删除询价)

  “我们需要知道QX60的变速箱到底出了什么问题,而不是8年或20万公里,”一位不愿意透露姓名的车主围绕着第二份声明表示:“身边换了变速箱继续出问题的车友比比皆是,延保根本解决不了任何问题,谁知道我们换的新变速箱是否也存在隐患,难道还要一次次用生命安全去试验吗?”

  一边是消费者不敢开车的困境,一边是打不进去400客服、无人解释的产品缺陷,英菲尼迪在315事件后的应对表现可谓是一片混乱。值得注意的是,爱卡汽车发现,这种混乱同样延续在英菲尼迪中国内部。2020年4月,英菲尼迪被曝裁员幅度超过50%,东、西、南、北四个大区全部裁撤,并关闭上海、广州、成都三地办公室。此外,负责品牌事务的东风英菲尼迪市场公关部公关总监常昕也递交了辞呈,网传至今无人接手该职位。

  事实上,在过去一年里,整体大环境的下行再加上新冠肺炎疫情的影响,销量持续低迷的英菲尼迪已经数次被传要退出中国市场。但无论如何,在爱卡汽车看来,QX60变速箱出现的问题并不应该由车主买单,即便是英菲尼迪准备退出,车主因为变速箱问题购买的13800元延保保险以及变速箱安全隐患等问题都需要一个明确且合理的答案。

精彩内容回顾:

5问英菲尼迪 为何声明有了但重点却没提

直击3·15 英菲尼迪QX60的“保密协议”

部分英菲尼迪QX60/Q70L召回 涉及972辆

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